HTG Customer Centric
HTG Customer Centric consiste en colocar al cliente en el centro de todas las acciones que se llevan a cabo en una empresa o institución. De hecho, esta práctica es mucho más que una filosofía: va más allá de declaraciones de principios, de valores poco definidos o de voluntades.
Sus orígenes se encuentran a finales de los años sesenta, cuando Lester Wunderman, el autor de la frase inicial y entonces publicista desconocido, desarrolló la idea del “marketing directo”. Wunderman entendió que estudiando los hábitos de consumo de los clientes podía proporcionarles una propuesta de valor que respondiese a sus necesidades.
Así pues, los fundamentos esenciales de la Customer Centricity no son una novedad, pero sí lo es la forma en la que se desarrolla esta estrategia. Ser una empresa Customer Centric a todos los efectos significa que si algo no va a aportarle valor al cliente no tiene sentido que se lleve a cabo, consolidando de esta forma una cultura centrada en el principal destinatario de nuestra actividad, en su voluntad, deseos y necesidades.
Adoptar una estrategia de Customer Centricity no es fácil: requiere grandes niveles de curiosidad respecto a las preferencias y necesidades de los clientes (qué le gusta, qué no, con qué sueñan, cómo les gustaría que fuese el futuro) así como un ejercicio de humildad (reconocer que no podemos decidir por el cliente porque lo conocemos menos que él a él mismo) y después desarrollar un producto y/o servicio que responda a las expectativas, deseos y necesidades de ese cliente, aunque nunca lo haya imaginado de esta forma.
Decía Henry Ford que “si hubiera preguntado a mis clientes qué es lo que necesitaban, me hubieran dicho que un caballo más rápido”. Así pues, poner al cliente en el centro no es tan solo saber qué necesita, sino dar respuesta a las necesidades que el propio cliente no es capaz de materializar alineando a toda la compañía para ello.
La AMA (American Marketing Association) estableció los siete pilares de la Customer Centricity. Un marco de acción para que las compañías apliquen esta práctica en siete áreas centrales que a grandes rasgos resumen qué rumbo debe tomar una empresa para ser Customer Centric:
1.Experiencia: toda empresa debe trabajar para que el paso del cliente por la misma sea una experiencia. Que sea fácil, agradable y que genere confianza. En HTG Asesores Energéticos, casi el 30% de nuevos clientes vienen recomendados por otros clientes.
2.Lealtad: cada año orientamos todas las decisiones a que los clientes que ya confían en nosotros se sientan recompensados. Que se les valore, que se sientan acogidos y reconocidos. Un ejemplo de esto es garantizar que los clientes que ya llevan años en HTG Asesores Energéticos nunca pagarán más que los nuevos. Este es un ejemplo ¡pero hay muchísimos más!
3.Comunicación: personalizar el mensaje en función de lo que los clientes quieren leer, sin ser insistentes ni demasiado técnicos, sino ofreciendo toda la información disponible y dando la oportunidad al cliente de que pregunte más si lo necesita. Construir un mensaje claro, sincero y transparente es señal de confianza a largo plazo por parte de los clientes.
4.Productos: en nuestro caso, ser Customer Centric en este sentido significa ofrecer diferentes opciones que se adapten a las necesidades de cada cliente, ayudándole a escoger la mejor en su caso particular, aprendiendo de lo que suelen necesitar e introduciendo mejoras en base a eso. Enfocamos la energía como un servicio más que como la elección de un producto, un servicio en el que esa parte de asesoramiento es clave.
5.Promociones: convertir un producto cualquiera en algo atractivo para los clientes que ya están…. y los que vendrán. Construir un mensaje con toda la información para que el cliente conozca las ventajas y desventajas de un producto, el ahorro que conseguirá, etc. En nuestro preferimos buscar y ofrecer siempre el mejor precio posible, uno tan bueno que no necesite descuentos ni promociones.
6.Precio: no lo es todo, pero sin duda es una de las columnas que proporcionan estabilidad y confianza al cliente. Debe percibir los precios como justos y acorde con lo que se esperaba pagar. Explicar qué se oculta tras el precio, por qué los precios son los que son y cómo transformamos el mundo con los beneficios que obtenemos.
7.Comentarios: ser plenamente transparentes, fomentar la comunicación bidireccional y la conexión emocional entre plantilla y clientes y trabajar para canalizar las críticas hacia cambios positivos en la compañía. Porque una queja es una oportunidad para cambiar las cosas. Y cómo no: ¡saber pedir perdón!
Al alinear estos principios entre la empresa y el cliente, los resultados (más allá de los económicos) crecerán exponencialmente y en HTG Asesores Energéticos lo sabemos bien.
Cambiar de compañía eléctrica o dar de alta el suministro de luz es algo que no se hace todos los días. A diferencia de los cambios de compañía telefónica o de proveedor de internet, la mayoría de usuarios no tienen el proceso muy por la mano e incluso muchos piensan que no se puede hacer o que se van a quedar sin luz. El porcentaje de usuarios de electricidad en España que nunca se ha cambiado de comercializadora eléctrica es todavía muy alto.
Por otro lado, hay datos sensibles que hacen difícil el proceso: el código CUPS (algo así como el DNI que identifica tu instalación eléctrica), la elección de tarifa y modo de pago, la potencia contratada. Desde HTG Asesores Energéticos intentamos explicarlo con detalle y gestionar todo para facilitar la vida a nuestro cliente.
También hay mucha desconfianza en el sector, fruto de la falta de transparencia y de malas prácticas similares que lo han perjudicado hasta ahora. La letra pequeña que suele haber en este tipo de contrataciones tampoco ayuda por ello en HTG Asesores Energéticos nos resposabilizamos de nuestro Asesoramiento.
En HTG Asesores Energéticos, tanto el cambio de compañía en un suministro activo, como la solicitud de alta nueva cuando todavía no hay luz se hace teniendo en cuenta todo lo que hemos comentado, para nosotros es clave dar todo gestionado para que cualquier proceso resulte sencillo, sea la cumplimentación o la realización de cualquier gestión, por tanto le prestamos especial atención.
Todo el proceso y seguimiento se realiza con su Gestor Personal HTG Asesores Energéticos asignado.
" Queremos hablar con usted, ayudarle en lo que necesite y solucionarle las dudas que pueda tener. Descubra nuestra metodología de trabajo con un Gestor Personal asignado, siempre a su lado desde nuestra Central.